УПРАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЯМИ, ЖАЛОБАМИ, АПЕЛЛЯЦИЯМИ

1 К основным видам деятельности процесса управления претензиями, жалобами, апелляциями относятся:

–      обратная связь;

–      получение и идентификация претензии, жалобы, апелляции;

–      прослеживаемость претензии, жалобы, апелляции;

–      подтверждение претензии, жалобы, апелляции;

–      первоначальная оценка претензии, жалобы, апелляции;

–      расследование претензии, жалобы, апелляции;

–      ответ на претензию, жалобу, апелляцию;

–      обратная связь по принятому решению;

–      завершение действий по управлению претензией, жалобой, апелляцией.

2 ДП 02.01.05 «Управление процессами, связанными с заказчиками» регламентирует рассмотрение претензий, жалоб, апелляций в адрес и относительно деятельности органа по сертификации продукции ООО «ПТС» и его работников, и рассмотрение жалоб относительно деятельности заказчиков органа по сертификации продукции ООО «ПТС» от заинтересованных сторон.

Порядок рассмотрения апелляций в адрес органа по сертификации продукции ООО «ПТС» регламентируется ДП 02.01.05 «Управление процессами, связанными с заказчиками» и ПП 03.01.03 «Положение о Комиссии по апелляциям».

3 Обратная связь

3.1 Информация о возможности заказчика и прочих заинтересованных сторон предъявления претензии, подачи жалобы, апелляции доводится посредством размещения информации о правилах рассмотрения жалоб, претензий, апелляций на сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» органа по сертификации продукции ООО «ПТС», сообщения данной информации заказчику в ходе проведения работ по подтверждению соответствия исполнителем работ органа по сертификации продукции ООО «ПТС».

3.2 Информирование заказчика, иного предъявителя жалобы о процессе управления претензиями, жалобами, апелляциями содержит следующие сведения:

–      место подачи претензии, жалобы, апелляции, которым является орган по сертификации продукции ООО «ПТС», оказывающий услуги заказчику, в лице руководителя органа по сертификации продукции ООО «ПТС»;

–      возможность предоставления претензии, жалобы, апелляции в произвольной форме с указанием данных предъявителя, датой и подписью уполномоченного лица организации, предъявляющей претензию, жалобу, апелляцию, приложений в виде документов, раскрывающих суть проблемы (при необходимости) или в рекомендуемой форме для предъявления претензии/апелляции;

–      сроки рассмотрения претензии, жалобы, апелляции;

–      возможность предложений заказчика или предъявителя жалобы по исправлению ситуации;

–      получение информации о состоянии претензии, жалобы, апелляции на любом этапе управления посредством официальных запросов предъявителя претензии, жалобы, апелляции.

4 Получение и идентификация претензии, жалобы, апелляции

4.1 Направленная в адрес ООО «ПТС» претензия, жалоба, апелляция любым из предлагаемых способов:

- в произвольной письменной форме;

- в рекомендуемой форме для предъявления претензии/апелляции,

регистрируется в Журнале регистрации жалоб, апелляций специалистами ООО «ПТС».

Идентификация претензии, жалобы, апелляции осуществляется по номеру регистрации в Журнале регистрации жалоб, апелляций.

4.2 При регистрации претензии, жалобы, апелляции в Журнале регистрации жалоб, апелляций делаются соответствующие записи о средствах и методах решения проблемы, предлагаемых предъявителем претензии, жалобы, апелляции, или делаются ссылки на соответствующие документы, прикладываемые к претензии, жалобе, апелляции.

5 Прослеживаемость претензии, жалобы, апелляции

Организация (лицо), предъявляющая претензию, жалобу, апелляцию должна иметь доступ к информации о текущем состоянии ее рассмотрения на всех этапах ее управления. Данная информация предоставляется в виде ответов на официальные запросы или исходящих писем через установленные интервалы времени.

6 Подтверждение претензии, жалобы, апелляции

При регистрации претензии, жалобы, апелляции ее предъявителю сообщается номер претензии, жалобы, апелляции и дата ее регистрации посредством электронной почты в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», телефонного или личного общения.

7 Первоначальная оценка претензии, жалобы, апелляции

7.1 После регистрации, руководитель органа по сертификации продукции ООО «ПТС» проводит первоначальную оценку претензии, жалобы, апелляции с точки зрения ее адекватности, объективности и принадлежности к деятельности органа по сертификации продукции ООО «ПТС» или к деятельности заказчиков оказанных услуг, важности, сложности, возможных последствий, а также возможности и необходимости проведения немедленных действий с целью удовлетворения претензии, жалобы, апелляции.

7.3 Результаты первоначальной оценки претензии, жалобы, апелляции представляются на рабочем совещании генеральному директору ООО «ПТС», который определяет дальнейшие действия.

7.4 В случае, если претензия, жалоба, апелляция не имеет отношения к деятельности органа по сертификации продукции ООО «ПТС» и его работников, а также к деятельности заказчиков оказанных услуг, предъявитель информируется о невозможности рассмотрения претензии, жалобы, апелляции в связи с указанными обстоятельствами.

Претензии, жалобы, апелляции признанные неадекватными, остаются без ответа.

Претензии, жалобы, апелляции содержащие прямые или скрытые угрозы в адрес сотрудников ООО «ПТС» и организации в целом, заказчика оказанных услуг и его сотрудников, заведомо лживую информацию, клевету, прямое или скрытое указание на ведение недобросовестной конкурентной борьбы, которые могут быть классифицированы, как отношения хозяйствующих субъектов, регулируемые статьей 14 Федерального закона РФ от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции», а также анонимные, остаются без движения, регистрируются в установленном порядке с соответствующей отметкой, и в случае необходимости в соответствии с решением генерального директора ООО «ПТС» могут быт направлены в органы прокуратуры для проверки и принятия мер в установленном законодательством порядке.

7.5 В случае переквалификации претензии заказчиков оказанных услуг в статус апелляции, результаты первоначальной оценки предоставляются на заседание Комиссии по апелляциям. Управление апелляцией осуществляется в соответствии с ПП 03.01.03 «Положение о Комиссии по апелляциям».

7.6 В случае, если претензия, жалоба, апелляция касается беспристрастности органа по сертификации продукции ООО «ПТС» или его работников, результаты первоначальной оценки предоставляются на заседание Совета по обеспечению беспристрастности. Дальнейшие действия по управлению претензией определяются указанным Советом и протоколируются в установленном ПП 03.01.02 «Положение о Совете по обеспечению беспристрастности» порядке. Контроль расследования и доведение результатов рассмотрения претензии, жалобы, апелляции до предъявителя в этом случае осуществляется Советом по обеспечению беспристрастности.

8 Расследование претензий, жалобы, апелляции

8.1 Расследование претензии, жалобы, апелляции осуществляется в соответствии с:

- распоряжением генерального директора ООО «ПТС» непосредственно на документе (претензия, жалоба), в виде резолюции, определяющей исполнителя (исполнителей), сроки рассмотрения, средства и методы всесторонней оценки претензии, жалобы;

- приказ ООО «ПТС» об утверждении состава Комиссии по апелляциям при поступлении апелляции в ООО «ПТС».

В целях не допущения конфликта интересов, исследование претензии, жалобы, апелляции поручается компетентным штатным специалистам ООО «ПТС» или привлекаемым компетентным специалистам сторонних организаций, не имевшим отношения к предмету претензии, жалобы, апелляции.

8.2 Уполномоченные генеральным директором ООО «ПТС» специалисты проводят оценку претензии, жалобы, апелляции посредством:

–      анализа документов, прилагаемых к претензии, жалобе, апелляции;

–      анализа документов-записей дела по проведенным работам;

–      запрашивания у заказчика дополнительных сведений и материалов по рассматриваемому вопросу;

–      опроса представителей предъявителя претензии, жалобы, апелляции и исполнителей работ.

8.3 Если поступившая в ООО «ПТС» жалоба имеет отношение к заказчику оказанных услуг, назначенный генеральным директором ООО «ПТС» исполнитель (исполнители) в течение 3 рабочих дней со дня регистрации жалобы анализируют предмет жалобы, имеющиеся в распоряжении органа по сертификации продукции ООО «ПТС» документы заказчика, планируют мероприятия и сроки расследования жалобы.

В целях обеспечения требования конфиденциальности в соответствии с РК 01.01.01 «Руководство по качеству органа по сертификации продукции» в части, относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету, исполнитель в течение 3 рабочих дней со дня регистрации жалобы направляет заказчику основное содержание предмета жалобы.

Указанные мероприятия расследования жалобы документируются и предоставляются генеральному директору ООО «ПТС» для согласования и утверждения.

В случае необходимости, когда позволяет схема сертификации, для целей расследования жалобы назначается внеплановый инспекционный контроль сертифицированного объекта заказчика оказанных услуг в соответствии с требованиями п. 7.9 РК 01.01.01 «Руководство по качеству органа по сертификации продукции».

8.4 Ход расследования претензии, жалобы, апелляции документируется и докладывается исполнителем генеральному директору ООО «ПТС» по каждому этапу расследования.

При необходимости, исполнитель расследования составляет план мероприятий по исследованию претензии, жалобы, апелляции.

Предъявитель претензии, жалобы, апелляции по возможности информируется исполнителем расследования в любой удобной форме (письменно по почте, по электронной почте, устно по телефону) о получении претензии, жалобы, апелляции, о ходе рассмотрения.

Результаты расследования докладываются в устной форме или представляются в письменной для принятия решения генеральному директору ООО «ПТС» в отношении претензии, жалобы, Комиссии по апелляциям в отношении апелляции.

ООО «ПТС», в лице исполнителей, генерального директора и руководителя органа по сертификации, несет ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для оценки обоснованности претензии, жалобы, апелляции.

9 Ответ на претензию, жалобу, апелляцию

9.1 При принятии решения по предъявленной претензии, жалобе, апелляции учитываются предложения предъявителя претензии, жалобы, апелляции и материалы расследования.

Ответ на претензию, жалобу, апелляцию может содержать необходимые мероприятия по устранению причин претензии, жалобы, апелляции или предложения поиска компромисса.

9.2 ОС рассматривает жалобы и обращения, относящиеся к деятельности ОС (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и дает ответы на них в течение 10 рабочих дней со дня их поступления, согласно требованиям пункта 1.1) части 1 статьи 13 Федерального закона Российской Федерации от 28 декабря 2013 г. № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации».

9.3 Результаты рассмотрения претензии, жалобы, апелляции оформляются в виде:

- протокола заседания Комиссия по апелляциям по результатам рассмотрения апелляции;

- протокола заседания Совета по обеспечению беспристрастности по результатам рассмотрения обращений о нарушении принципов беспристрастности;

- письменного ответа на претензию, жалобу в произвольной форме.

9.4 ООО «ПТС» по результатам рассмотрения претензии, жалобы, апелляции и принятому решению, совместно с заказчиком оказанных услуг (в случае жалобы, имеющей к нему отношение) и, по возможности, с предъявителем претензии, жалобы, апелляции определяют необходимость и степень разглашения предмета претензии, жалобы, апелляции и принятому решению.

В зависимости от достигнутых договоренностей исполнитель по претензии, жалобе, апелляции готовит официальный ответ предъявителю о результатах рассмотрения и принятом решении о признании обоснованной/не обоснованной, при необходимости информирует о предполагаемых ООО «ПТС» и заказчиком оказанных услуг (в случае жалобы, имеющей к нему отношение) действиях.

9.5 Один экземпляр документа по результатам рассмотрения претензии, жалобы, апелляции представляется предъявителю, второй хранится в органе по сертификации продукции ООО «ПТС».

10 Обратная связь по принятому решению

10.1 Документ по результатам рассмотрения претензии, жалобы, апелляции направляется предъявителю претензии, жалобы, апелляции посредством почты, в т.ч. электронной, с присвоением номера исходящего документа в журнале учета входящей/исходящей документации ООО «ПТС».

10.2 Данные о результатах рассмотрения претензии, жалобы, апелляции, дате и номере исходящего письма фиксируются в Журнале регистрации жалоб, апелляций.

11 Завершение действий по управлению претензией, жалобой, апелляцией

После получения уведомления от предъявителя претензии, жалобы, апелляции о согласии/несогласии с вариантом решения или ответом на обращение:

- в случае согласия, лица, определенные резолюцией генерального директора ООО «ПТС», проводят регламентированные решениями по рассмотренной претензии, жалобе, апелляции мероприятия в установленные сроки. По завершении указанных мероприятий, предъявитель претензии, жалобы, апелляции информируется в письменном виде о содержании предпринятых действий, их результатах и сроках выполнения;

- в случае несогласия, претензия, жалоба, апелляция остается не удовлетворенной. Такая претензия, жалоба, апелляция идентифицируется в Журнале регистрации жалоб, апелляций с отметкой, означающей «повторное рассмотрение», и проходит повторно полный цикл рассмотрения согласно п.п. 8-10 настоящего порядка. Рассматриваются альтернативные формы и варианты решения разногласия, в т.ч. передача рассмотрения претензии или жалобы другим, назначенным генеральным директором ООО «ПТС» исполнителям, или в Комиссию по апелляциям;

- в случае повторного несогласия предъявителя претензии, жалобы, апелляции с решением, в т.ч. принятым Комиссией по апелляциям, он информируется о праве удовлетворения претензии, жалобы, апелляции в установленном законодательством Российской Федерации порядке. Последующие обращения предъявителя претензии, жалобы, апелляции (того же или другого) по тому же предмету претензии, жалобы, апелляции, в отношении того же заказчика оказанных услуг (в случае жалобы, имеющей к нему отношение), при принятии решения о признании претензии, жалобы, апелляции не обоснованной, оставляются в ООО «ПТС» без движения, регистрируются в установленном порядке с соответствующей отметкой, означающей «оставить без рассмотрения».

 

Рекомендуемая форма для предъявления претензии/апелляции

 

1. Сведения о предъявителе претензии/апелляции

 

ФИО/организация_____________________________________________________              

Адрес________________________________________________________________________

Почтовый индекс, город_________________________________________________________

Страна_______________________________________________________________________

Телфон_______________________________________________________________________

Факс_________________________________________________________________________

Электронная пота_____________________________________________________________

ФИО и полномочия лица, действующего от имени предъявляющего претензию/апелляцию (если применимо)______________________________________________________________

Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)_____________________________

 

2. Сведения об адресате претензии/апелляции

ФИО должностного лица организации, иные сведения _______________________________

_____________________________________________________________________________

 

3. Сведения об объекте подтверждения соответствия

Номер заявки (если известно)____________________________________________________

Описание _____________________________________________________________________

 

4. Описание претензии/апелляции

 

Дата возникновния___________________________________________________________

 

Содержание претензии _________________________________________________________

 

5. Предложения по исправлению причин претензии/апелляции

_____________________________________________________________________________

 

 

 

 

Дата__________________________________Подпись________________________________

 

Приложения:

 

Список приложенных документов_______________________________________________